En Twitter, responde rápido o tus followers te penalizarán

Twitter
Foto vía ReasonWhy

Los seguidores de las marcas en Twitter, y en general en todas las redes sociales, esperan demasiado de éstas y así lo muestran en casi todos los estudios al respecto. En este de Lithium Social se ve cómo los followers penalizan a las marcas que tardan más de una hora en contestar a sus menciones en Twitter

En concreto, el 53% de los followers esperan que las marcas a las que siguen les contesten vía Twitter en menos de una hora. Pero ese porcentaje aumenta hasta el 72% si esos followers han mencionado a la marca en la red social para quejarse. Cuando las empresas no cumplen ese requisito, el 38% empieza a tener sentimientos negativos por la marca, y el 60% tomará medidas para hacer público ese sentimiento de insatisfacción. Además el estudio revela que aquellos seguidores con sentimientos positivos por la marca, cambiarán radicalmente ese pensamiento si la empresa no cumple estas expectativas de rapidez y buen servicio.

Pero no todo iban a ser malas noticias para las marcas en este estudio, porque si éstas contestan rápido y bien en Twitter, los followers están dispuestos a comprar más productos o adquirir más servicios de ellas (34%). El 43% está dispuesto a recomendar la marca a sus amigos, y el 38% ya estarán más receptivos a recibir sus anuncios publicitarios. Finalmente, el 42% está más dispuesto a hacer una recomendación pública sobre la empresa y sus productos a través de las redes sociales.

Así que visto esto, ¿no sería mejor que las marcas tuvieran un profesional que hiciera este trabajo correctamente? En mi opinión, cuando tengo una queja y la publico vía Twitter, si la empresa no contesta, contesta sin darme una solución, o da una respuesta automática, no solo me pierde como seguidora sino que además se lleva unas cuantas menciones públicas más haciéndome eco de su mala atención al cliente.

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