7 formas de manejar el feedback negativo en las redes sociales

feedback negativo en redes sociales, 7 formas de manejarloPara los que gestionamos comunidades sociales de marcas, ya sean grandes o pequeñas, no siempre es todo bonito y positivo. En ocasiones, sobre todo en marcas conocidas, el feedback que se recibe a través de las redes sociales es negativo. Simple Measure ha publicado una guía bastante sencilla pero que os ayudará bastante a trazar una dinámica de trabajo si aún no tenéis una forma clara de manejar el feedback negativo en las redes sociales.

7 consejos que harán más fácil la tarea del community manager

  1. Crear un proceso: Como para casi todo, en estos casos es necesario que las empresas y/o agencias tengan establecido un proceso para hacerse cargo de este tipo de feedback negativo que su comunidad en las redes sociales les haga llegar a través de su community manager. En Simply Measure recomiendan tener una serie de frases tipo para avisar a la comunidad, por ejemplo, cuando la página web está caída, cuando se está buscando una respuesta adecuada para dar al usuario, etc. Tener frases hechas pero cercanas y profesionales para problemas habituales y que pueden molestar a la comunidad ayudará a tener el tiempo suficiente para transferir ese ‘problema’ al departamento adecuado sin que el usuario se sienta abandonado.
  2. Identificar el tipo de feedback: Cuando se recibe una crítica, no siempre tiene que ser tomada como negativa, a veces es constructiva y puede ayudar a la marca a mejorar su servicio. En Simply Measure ponen como ejemplo de feedback de presión un cliente que les escribe un tweet pidiendo ayuda porque su producto no funciona y lo necesita para trabajar en 10. En ese caso, el community manager debe ponerse manos a la obra inmediatamente y buscar una solución con el departamento correcto en cuestión de minutos. En el caso de recibir una crítica constructiva, por ejemplo sobre el último post publicado, hará posible que se mejore y se pueda agradecer el comentario a nuestro seguidor. Puede haber también usuarios que pongan comentarios cuando están muy disgustados con nuestro servicio de atención al cliente, con el funcionamiento del producto, etc. En este caso, es mejor no dar coba al seguidor porque no va a cambiar de idea, ha tenido una mala experiencia personal y nadie hará que cambie su opinión. Lo ideal es conocer el proceso, buscar una frase de disculpa y seguir trabajando. No entrar al trapo, community managers. Finalmente, Simply Measure pone otro ejemplo de mala crítica en redes sociales, y es cuando hacemos una campaña publicitaria y los usuarios sienten que lo que les estamos haciendo llegar es spam. En ese caso, la segmentación la hemos hecho mal y tenemos que volver al proceso establecido en el punto 1 para darle la respuesta adecuada.
  3. Responder a todo… con una razón: Hay veces, como comentábamos en el punto 2, que aunque la crítica sea negativa, es mejor buscar una respuesta, pedir disculpas si es necesario, y dejar al usuario satisfecho, al menos, con nuestra respuesta. Sin embargo, hay otras veces que es inútil contestar, y hay que saber en qué situaciones es mejor no hacer. Es necesario que el community manager sepa diferenciar cuándo un comentario es negativo o cuándo se trata de un troll que solo quiere fastidiarnos sin ningún fin, solo el de molestar y hacernos perder las formas. No entréis en el juego. Ese 10% de comentarios negativos no son dignos de una respuesta, no servirá para nada.
  4. Tener paciencia, ayudar: Es muy importante para gestionar las malas críticas, que el community manager tenga paciencia, no pierda los nervios e intente ayudar al usuario con su problema. Incluso si resulta ser un problema que no es incumbencia suya, si podemos ayudarle, conseguiremos un seguidor fiel por haberle ayudado.
  5. Dar una oportunidad a la comunidad: Aunque sea una mala crítica, una pregunta, o cualquier otro tipo de comentario, es bueno dejar que los usuarios cuestionen o expresen su opinión, y si se puede, entablar con ellos una conversación si creemos que vamos a ser capaces de llevárnoslos a nuestro terreno de forma positiva.
  6. Saber cuándo trasladar la cuestión a offline: Si por ejemplo el usuario tiene un problema con su pedido, su producto, etc., tras un par de preguntas-respuestas entre el community manager y el seguidor, es aconsejable pasar e resolverlo de forma privada para poder darle una solución personalizada y ayudarle con su problema.
  7. No tomárselo personal: Como community manager, no podemos llevarnos el trabajo a casa. Hay que ser conscientes de que éste es un trabajo más, que a veces está cargado de críticas y problemas de los usuarios con los que debemos tratar. Sin embargo, mientras nosotros hagamos nuestro trabajo, ayudemos, intentemos solucionar su problema, y derivemos sus cuestiones a los departamentos correspondientes, estaremos haciendo bien nuestro trabajo. No os quedéis solo con las malas críticas, y los trolls que quieren hacernos difícil el trabajo, quedaos con la satisfacción del trabajo bien hecho, si es así como lo habéis hecho 🙂

¿Tenéis un proceso a seguir para este tipo de feedback en las redes sociales? ¿Cómo soléis trabajar?

6 comentarios


  1. // Responder

    Sin duda Cristina, todas ellas son buenas formas de resolver cualquier crisis de reputación online (social para el caso). A fin de cuentas, se trata de seguir en el proceso de “humanización” de las empresas, para hacerlas más cercanas de lo que muchas se posicionan paradójicamente a través de redes sociales.

    Te sigo leyendo y ahora mismo te hago un tweet de recomendación 😉
    Que pases un feliz día 🙂
    Roger.


    1. // Responder

      Gracias Roger! Lo cierto es que el tema de humanizar a las empresas en redes sociales debería ser un must, pero algunas siguen tratándonos como si fueran robots y eso nos enerva más todavía. Pedir perdón cuando toca, e intentar ayudar… no cuesta tanto! Y así seguramente este feedback negativo daría paso a uno más positivo, ¿no crees?
      Un abrazo y feliz lunes 🙂


  2. // Responder

    Sin dudas el peor error seria bloquear, censurar o borrar las quejas de los usuarios, en vez de agarrar al toro por los cuernos. Sobretodo para las grandes marcas que manejan perfiles con gran numero de usuarios, volviéndose algo como: “usuarios vs la marca”, dejando en una posición delicada a la imagen de ésta.

    Muy buen post, Cristina, me gusto mucho. Saludos


    1. // Responder

      Jorge muchas gracias por pasarte! Desgraciadamente seguimos viendo esa práctica por parte de grandes marcas, o la de ignorar las malas críticas…La última en mi caso, ONO… Un abrazo!


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